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      北京市市场监督管理局消费者权益保护状况报告

      时间: 2019-03-13
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      北京市市场监督管理局

      消费者权益保护状况报告

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      20193



      北京市市场监督管理局

      消费者权益保护状况报告

      20193月)

       

       

      加强消费者权益保护,净化市场消费环境,是扩大消费、促进经济增长的重要举措,是民有所呼、我有所应的切实体现。

      2018年是贯彻?#36710;?#21313;九大精神的开局之年,是改革开放40周年,是全面实施新一版北京城市总体规划的第一年,也是全市经济运行平稳、稳中提质的一年。在这一年里,北京市市场监督管理局、北京市消费者协会系统牢固树立以人民为?#34892;?#30340;发展理念,聚焦北京城市战略定位,发挥政府主导作用,主动防范消费风险,不断构建消保维权工作新体系,推动建立首都消费环境建设新格局。  

       

      一、加大执法力度,让消费者买得放心、吃得放心、用得放心

      2018年,全系统围绕市场监管领域重点工作任务和群众关心的热点难点问题,切实履行工作职责,依法查处违法行为,维护和谐?#34892;?#30340;市场消费环境,切实保障公众消费安全。

      (一)优化市场秩序,进一步实现“买得放心”

      ——保障交易条件公平,打击强制交易行为

      开展2018年北京市定量包装商品净含量计量监督专项随机抽查,在全市范围内对20类民生相关领域,共49家定量包装商品生产企业开展净含量监督抽查,共抽查产品152批次,净含量检验合格率99.3%;对全市范围内6类共75家计量器具生产企业开展计量器具产?#20998;?#37327;监督抽查,共抽查产品29批次,经检测全部合格;对涉及民生的、用于贸易结算的水表、电表、?#35745;?#34920;、热量表、出租车计价器及衡器等共计165万台件,开展强制检定工作。对住房租赁市场、混凝土行业、机动车检测行业、写字楼宽带业务、竞争不充分的封闭区域以?#23433;?#20998;行业协会、行政机关滥用权力深入开展反垄?#31995;?#26597;,有力推进涉嫌垄断案件查办,坚决纠正排除限制竞争行为,?#34892;?#32500;护公平竞争。

      ——加强专业领域执法,严厉打击各类违法行为

      2018年,我局在合同、广告、商标、价格监督检查等多个专业领域强化执法力度,持续净化市场交易环?#22330;?/span>配合相关部门启动房地产经纪机构专项整治,共同发布房屋买卖、租赁领域示范合同文本;加强涉及导向问题、社会影响恶劣、公众反映强烈、危害人民群众人身财产安全的虚假违法互联网广告专项整治,推动行业?#26376;桑?#24314;立健全广告审查、发现制止违法广告等相关机制制度;部署开展?#25353;?#20987;商标侵权溯源专项行动”、?#25353;?#20987;使用未注册商标违反《商标法?#26041;?#29992;条款行为净化专项行动”专项整治,捣毁制假售假窝点12个,移送司法机关25件;通过构建风险监测模型,主动发现涉网主体风险、行为风险7.5万个,与相关单位共同对互联网金融、网络订餐、房地产信息发布、互联网医疗广告、网络招聘等行业进行专项整治,关闭各类违法网站99个;组织开展行政机关、口岸领域、水电气热、停车、电网和转供电?#26041;凇?#27553;葬服务、学前教育收费和房地产市场、疫苗市场、农产品市场专项价格检查,为14689位消费者退还多收价款314.1429万元。全年共查办合同、广告、?#22336;?#30693;识产权、制售假冒伪劣商品、涉网案件、价格违法案件?#32676;霞平?span lang="EN-US">2万件,罚没款总额约3.9亿元。

      ——强化信用信息应用,推进信用体?#21040;?#35774;

      持续推进涉企信用信息统一归集、统一公示、融合共享,夯实信用监管基础。截至2018年底,归集各类涉企信用信息上亿条,公示近8000万条,对社会公众开放查询累?#24179;?span lang="EN-US">15亿次,?#31449;?#26597;询量近百万次,始终保持在全国前列,向市级委办局提供专题应用数据近3亿条,数据共享服务覆盖区、街乡政府部门近千家。实现对全国范围内司法?#38376;?#39046;域近600万失信被执行人、市场监管领域250万黑牌企业法定代表人以及本市9万名刑事犯罪人的市场禁入。累?#24179;?span lang="EN-US">45万户企业先后被列入经营异常名录,2万户企业被列入严重违法失信企?#24471;?#21333;。推动失信信息在银行开户、申请贷款、签订合同、评奖评优、?#22411;?#26631;等领域的应用。同时加强宣传培训,引导受限企业信用修?#30784;?#30446;前,已有32%的经营异常企业主动纠正违法行为,申请移出经营异常名录,信用约束的作用进一步显现。

      (二)严控商?#20998;?#37327;,进一步确保“用得放心”

      ——加?#21487;?#20135;?#26041;?#30417;管严打质量违法行为

      2018年,统筹推进“质检利剑”等专项执法行动,查处案件7166件,结案6034件,罚没款总额为802.48万元。其中质量类案件1001件,计量类案件3606件,标准类案件440件,特设类案件1764件,?#29616;?#31867;案件355件。围绕消费品、农资、建材、汽配和汽柴油五大领域,依法严查无证生产、不符合标准、以不合格产品冒充合格产品、未经?#29616;?#20986;厂、伪造或冒用他人厂名厂址?#20219;?#27861;行为。运用“双随机”方?#21073;?#23545;化肥、电线电缆、建筑涂料和胶粘剂等重点生产企业开展有针对性的专项检查,不断强化执法打假力度。保证市场经济秩序整体规范?#34892;潁?#26410;发生重大质量违法行为和产?#20998;?#37327;安全问题。

      ——做好流通领域商?#20998;?#37327;监管,不断推进消费安全

      加强重点领域商?#20998;?#37327;监管力度,组织抽检6149,其中网络交易商?#20998;?#37327;抽检654组,办结商?#20998;?#37327;一般程序案件1840件,罚没款合计2169万元;针对部分日常消费品开展线上线下日常监测,全年监测样本1652组;选取电动自行车、电线电缆、消防器材、车用?#21152;?#31561;重点商品开展“双随机”抽查,对抽查过程中发现的经营主体进货检查验收制度执行不到位、销售商品的包装标识不合格、销售三无产品?#20219;?#27861;违规行为,及时进行规范和查处;结合舆情,组织网红气球、水晶泥、水弹枪等“类玩具”商品专项整治行动,切实保障学生、儿童的生命安全和身心健康。

      (三)围绕“四个最严?#20445;?#36827;一步做到“吃得放心”

      ——加强监管执法,切实保障食品安全

      全年共监测食?#38450;?#26679;本16.43万件,重点食品监测抽检合格率达98.69%,未发生重大食品安全事故。组织市级食品生产?#26041;?#25277;检6044批次,不合格产品40批次,合格率99.3%;专项抽检完成800批次,不合格产品11批次;区级食品生产?#26041;?#25277;检5806批次,不合格产品33批次,合格率99.4%。全市生产?#26041;?#30417;督检查2936家次,总体覆盖率239%。组织实施校园周边食品、婴幼儿配方乳粉、散装白酒、“五毛食品”、猪肉产品、网络订餐等专项检查整治,?#34892;?#20445;障首都食品安全。

      ——利用多?#22336;?#27861;,营造社会共治氛围

      探索构建?#25353;?#21327;作、大监管”工作机制,推动与21个省、55个地市、81个县政府部门和700余家食品生产基地企业,签订合作监管与产销直挂协议,着力推进首都食品生产供应标准化、基地化、?#25918;?#21270;,全面提升食品安全保障水平。引导全市85%的社会餐饮服务单位和95%以上的?#34892;?#23398;校、托幼机构、养老机构?#31243;?#23436;成“阳光餐饮”工程建设。在全国率先出台“三导则、一规范?#20445;?#25171;造?#20998;?#39184;饮示范单位5000余家,指导144家大?#34892;?#21644;重点食品生产企业通过食品安全体系?#29616;ぃ?#25512;动全市16个区全部通过食品安全示范区创建绩效评估。制定《即食?#26159;?#34092;果生产卫生规范》国家食品安全标准,经过多方调研和征求意见、建议,该标?#23478;?#36890;过标准审定委?#34987;?#23457;议,即将公开发布。

       

      二、完善消保体制机制,形成大消保工作格局

      (一)快速解决争议,多元化解纠纷,着力维护公平交易环境

      为进一步降低消费维权成本,提高消费维权满意度,2018年,市市场监管系统进一步推动企业落实主体责任,指导经营者通过多?#22336;絞剑?#21152;强经营管理和售后服务水平,提高自行和解消费纠纷的能力。同?#20445;?#19981;断发挥消费者协会、行业协会作用,进一步保障消费者权益。

      ——及时响应群众诉求,提升问题处理效率

      紧紧围绕市民“五性”需求,通过提升信息化水平,提高诉求解决率,让市民的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好,使百姓诉求事事有着落,件件有回声。持续畅通12315123651233112358等专线投诉举报渠道,及时妥善化解消费纠纷,全年?#27493;?#25910;投诉举报82.77万件,热线平台的大数据分析和利用水平进一步提升。

      ——提高主体责?#25105;?#35782;,推进消费纠纷快速解决

      将开展“双随机”抽查、推进消费纠纷快速和解机制建设、消费维权知识培训等工作向重点经营主体倾斜。针对电子商务领域存在的突出问题,创新监管理念,研究制定《电子商务经营者保护消费者权益合规指引?#32602;?#36890;过政企合作推进消费维权。明确平台在商家入驻审核、商家行为规制、投诉纠?#29366;?#32622;等与消费者权益直接相关的合规义务、行为准则以及内部治理架构及要求,提出电商平台合规管理原则。同时市消协通过组织开展“诚信服务?#20449;怠被?#21160;,引导全市200余家企业主动向社会公开?#20449;?#32500;护消费者权益措施,以形?#28966;?#27867;的公众监督,增强企业的?#26376;?/span>意识和诚信意识,促进企业消费维权与服务意识的综合性提升。通过多?#22336;絞剑?#36827;一步推动企业落实主体责任,提高消费纠纷快速和解效率。全年,通过消费争议快速和解平台向企业分转并和解消费纠纷7.1万件,占北京12315综合信息采集服务平台登记投诉总量的三成。

      ——发挥消协组织作用,提升行业专?#20197;?#21161;水平

      联合相关部门、行业协会,积极构建多元解决机制。指导分局加强与地方法院、区司法局、人民调解员协会等部门沟通联系,形成多元化解机制,互通投诉数据,交流疑难问题解决方案。充?#22336;?#25381;消协组织、行业协会作用,2018年,全市各级消协组织受理各类咨询投诉18.4万件,其中投诉8.7万件,为消费者挽回经济损失9000多万元。针对专业性、技术性较高的消费纠纷,推广和完善消费纠纷解决专?#20197;?#21161;机制,引入专业力量提升调解工作水平,全年利用专?#20197;?#21161;机制调解疑难消费纠纷75件。

      (二)深化部门合作,加强区域交流,着力提升协同共治效果

          进一步推动建立“政府主导、部门联动、企业?#26376;傘?#31038;会监督、公众参与”的首都消费环境建设新格局。加强京津?#20581;?#20140;港澳等区域交流合作,进一步推进首都市场消费环境建设。

      ——不断优化部门合作监管机制

      组织北京市市场消费环境建设联席会会议,向联席会议成员单位通报全市消费环境创建、区域消费环境评价等消费环境建设重点工作计划,对全市放心消费创建工作进行整体部署。优化北京市市场消费环境建设联席会议机制,成员单位数量达到28个。各区市场消费环境建设联席会,围绕地区重点、难点消费维权工作共召开会议41次,?#34892;?#24418;成优化首都消费环?#36710;?#21512;力。

      ——不断拓宽区域交流合作内容

      2018年,市消协继续深化京津冀三地消协组织联席会议机制,推进三地消协组织间业务工作的深入对接。通过三地联合组织开展旅游消费调查、防盗门、锁具比?#40092;?#39564;等工作,推动京津冀三地消协组织工作联动机制落到实处。积极开展京港、京澳两地消协组织间交流与合作。先后接待香港消委会总干事、澳门消委会执行主席来访,深入交流两地消协组织间消费维权工作经验,签订《京港消费者组织合作协议?#32602;?#25311;订《京澳消费者组织合作协议?#32602;?#22312;京港、京澳消协组织间完善建立纠?#29366;?#29702;、信息共享、业务培训、交流互访等多个方面的合作机制,推动京港、京澳两地消协组织协同友好、互联互建。

       

      三、构建放心消费环境,营造良好社会氛围

      过去一年来,消费宣传教育工作紧紧围绕热点难点问题,结合消费新趋势与维权新特点,从企业放心消费创建到社区宣传引导,从行政部门主导到不断发挥消协作用,更广泛地形成消费者权益保护的社会氛围。

      (一)以提升消费者满意度为目标,深入开展放心消费创建

      将工作触角从大?#25512;?#19994;、主要商?#21040;?#21306;向社区延伸。与市社会办、市消协联合制发《“放心消费在社区”宣传活动月工作方案?#32602;?#32852;合各级政府机关、相关委办局,地铁公司、公交集团等大?#25512;?#19994;,实现多方联动;利用悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、播放动画宣传广告、制作发布微信H5宣传材料、开展移动终端有奖答题、启动“放心消费在社区”流动宣传车、组建“放心消费在社区”宣讲小分队,结合消费维权精品课堂、消费投诉公示等工作,从多角?#30830;?#21147;,实现全市3322个主城区社区全覆盖,不断提高消费者权益保护工作的公众知悉度和参与度。在中国消费者协会发布的《201870个城市消费者满意度测评报告?#20998;校?#21271;京市消费者满意度得分为74.67分,在 70 个城市?#20449;?#21517;第6位。与2017年相比,得分提高3.15分,排名上升13名。

      (二)以倡导健康消费为内容,不断提高消费教育引导针对性

      扩大市局“消费教育精品课堂”、分局“?#20998;?#28040;费社区行”、“理智消费维权大课堂”、“丰台彩虹315”、“物美杯青少年维权知识竞赛”、“绿港红盾志愿服务”等消费教育?#25918;?#21147;量,全年累计开展消费教育活动1615次,发放各类宣传材料共计104万余份。其中主要面向消费者的活动1085场,主要面向经营者的活动530场;专门面向老年人、未成年人、残疾人消费者的消费教育活动共538场,占活动总数的33.3%,受众对象继续向弱势群体倾斜。针对网络交易、预收款、服务性消费领域的消费教育引导活动419场,占活动总数的25.9%,活动内容继续向维权热点领域倾斜。

      (三)?#28304;?#36827;行?#21040;?#24247;发展为目标,积极开展比?#40092;?#39564;与消费调查

      2018年,市消协紧跟当前消费升级特点,对净水器、扫地机器人、智能门锁、空气净化器等191000余种产品开展比较测试。在参考国内外标准?#23433;?#35797;方法基础上,通过模拟消费者实际使用场景,对产品在日常生活中的实用性进行横向比较,为消费者选择产品提供有价值的参考建议。揭露驱蚊贴、驱蚊手环等一批无标准产品存在的夸大功效宣传、误导消费者的不良现象,警示了一批在产品与服务上存在问题的生产经营企业,督促了一批无视行业存在潜规则的行业组织。用客观数据与真实案例,指导消费者科学理性消费,促进相关行业的健康发展。同?#20445;?#32858;焦网络购物、旅游消费、个人隐私保护等社会关注的热点问题,先后开展网站“?#36710;ァ?#35843;查、旅游消费调查、手机APP个人信息保护调查、定量包装商品调查等多项调查工作,引起立法部门高度关注,为《电子商务法》、《北京市旅游条例》?#30830;?#24459;法规起草提供了依据

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       结束语

       

      2018年,我市消费者权益保护工作取得了一些新的成绩和进展,放心消费创建工作收效显著,消费者满意度不断提升,企业消费维权主体责?#25105;?#35782;明显增强。但目前整体工作领导力还有待加强、部门间还缺乏?#34892;?#30340;协调联动机制,特别是由于消费领域新业态、新模式频现,监管手段滞后、各部门职能交叉、适用法律法规边界模糊,存在监管真空地带。与此同?#20445;?#20381;然存在市场主体违约失信、主体责任落实不到位的现象,造成大量侵害消费者权益现象。消费维权社会共治格局还未完全形成,经营者?#26376;?#24847;?#24230;?#38656;进一步提升,消费者自我保护意识还待进一步提高。接下来,全市市场监管系统要继续坚持以人民为?#34892;模?#20174;公众关注的热点问题和提出的消费诉求出发,做到民有所呼、我有所应,进一步围绕让消费者“买得放心”、“吃得放心”、“用得放心”的目标,不断优化市场消费环境,共同推动国际一流的和谐?#21496;?#20043;都建设。

       

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